這一章介紹的衝突化解法，提供一套簡單但實用的規則，可讓衝突變得更有建設性。這個過程鼓勵自我維護的溝通和感覺的表達，但不鼓勵平常那種「口無遮攔」的說話方式——那只會阻礙有創意的解決方案形成，對人際關係的破壞力非常大。接下來，這個「三步驟化解衝突過程」，能夠幫助人們用有條理、無害且促進成長的方式爭吵。
第一步：以尊重對待對方
在爭論時，以尊重對待對方是什麼意思？心理學家克拉克・穆斯塔卡斯這麼說：
在有創造力的爭論中，涉入的人要明白對方也擁有充分的正當性。雙方都不是沒有看見事實⋯⋯都是試著以他們見到的真相表達事實。雙方都沒有昧於事實。這樣的對質，在充滿愛和真誠關係的健康氣氛下，讓每個個體都能保有獨一無二的自我意識，透過和別人真誠的溝通而真正成長，並了解簡單和直接在人際關係中的價值。
二十世紀知名宗教哲學家馬丁・布伯（Martin Buber），試著將他的對話哲學應用於中東地區社會、宗教、政治的混亂場面。他在《人的知識》（The Knowledge of Man）一書中，描述了他在自己身陷的混亂衝突中，力求體現的尊重待人之道：
當兩個人告知彼此對於某個主題截然不同的觀點，都想說服對方自己對事情的看法才是對的時，一切──就人的生命而言──取決於每一方是否把對方看待成和他一樣的人，每一方，儘管很想影響對方，是否無條件接受和肯定對方就是這樣的人，就是以這種特殊方式成為這樣的人。接下來，人類個性化的嚴謹和深刻，也就是對方基本的差異性，不僅要提到（作為必要的起點），也要由雙方相互確認。想要影響對方，不代表要努力改變對方、將本身的「正確性」注入對方；而是要努力透過自己的影響力，讓那個被公認為正確、公平且真實的事（正因這個理由，那也必須確立於對方的本質中），以適合個性化的形式生根發展。
尊重對方是一種透過明確行為傳達的態度。我傾聽的方式、說話的語氣、目光接觸、詞語斟酌、使用的推理類型⋯⋯這些不是傳達我的尊重，就是傳達不尊重。
不幸的是，對他人信仰或價值觀的不認同，或是彼此需求的衝突，經常變質為對他人想法和個人特質的不尊重。就算我非常尊重某人，我也可能在衝突白熱化的階段貶損對方。我可能使用貶低的詞彙：「真是個笨蛋！那是我聽過最蠢的主意了。」或是，我轉為挖苦：「好棒的主意啊，如果錢『真的』長在樹上的話！」這些不尊重的話語，雖然經常說得漫不經心，卻可能阻礙溝通的流動，造成可能永遠無法徹底痊癒的傷口。
在衝突中，我們可能很容易變得卑鄙。有一種人與人之間的引力，會拉低我們的水準，使我們不尊重對方。我們傾向給對方套上刻板印象。一旦發生這種情況，我們是在衝著彼此或各說各話，而非交談。我們時常需要動用道德的力量，把對方視為值得對等交談的對象看待。
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常把「這1句」話掛在嘴邊，自以為很體貼有禮，其實超級惹人厭
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第二步：傾聽，直到你能「體會另一面」
即便在最好的情況下，有效的溝通都難以達成。衝突期間，感覺如此強烈，人們就更容易誤解彼此。你一定聽過那種慷慨激昂的討論，雙方根本不是在講同一件事，卻渾然不覺──或者基本上意見一致，卻沒有發現。衝突期間，不管兩人如何進行對話，都很少是精確的溝通。
要在意見不合時，更精確地溝通並化解衝突，最好的辦法是實行卡爾・羅傑斯的規則：「每個人都要先精確地重述前一位說話者的想法和感覺，說到他滿意，才能說自己要說的話。」
傾聽的目標在於理解對方構想或提案的內容、內容代表的意義，以及對方對此的感覺。那意味能夠設身處地，從對方的觀點看待情境。
這樣的傾聽，不單是為了能夠複述對方的話語或構想，理查・卡博特博士（Dr. Richard Cabot）說：「要到我們真的親自接觸、感覺得到它的說服力，到我們真正看清它的可信之處具有什麼樣的力量，才算理解那個對立的想法。」這就是布伯所謂「體會另一面」（experiencing theother side）的意義。
意見不合時，要精確理解和歸納另一個人的觀點，是非常困難的事。我們常會聽取自己的觀點，回給對方在許多方面正確，卻扭曲對方原意的摘要。
要特別聚焦於反映感覺。光是聽到對方的情緒還不夠；情緒需要被理解、被接納。有時，對方的語言聽似故意要刺傷你，而你可能氣到想反擊。如果你選擇抗拒那股衝動、發揮同理心來反映對方的感覺，你會訝異，對方通常很快就能控制住自己的感覺。
別說：「我能體會你的感覺」，對方不會相信的。在這個節骨眼，不要解釋、不要道歉、不要發表任何評論。訓練自己從對方的角度理解意見、建議或感覺，再以簡單扼要的敘述反映給對方聽。安靜一會兒，讓對方思考你說的，指出那基本上正確，然後更深入解釋他們的觀點，或是修正他們方才所言或你聽到內容裡的不精確之處。如果他們有所補充或修正你的反映，請再加以歸納，到對方滿意為止。當對方覺得自己被聽見了，你才有權利說出你的觀點，表達你的感覺。
第三步：陳述你的觀點、需求和感覺
在向對方展現尊重，並傳達你確實理解他的感覺和觀點後，就輪到你向他傳達你的意思了。在化解衝突的這個步驟，有四條準則相當實用。
首先，簡單陳述你的觀念。特別是在衝突期間，如果能讓你的訊息簡短扼要，通常能溝通得比較好。
第二，避免既定觀點用語，這在情緒緊繃的時候難以消受。菲利普・羅斯（Philip Roth）一部小說裡的某個角色驚訝地說：「我的天啊！英語是一種溝通方式欸！對話不只是你開槍和挨槍的火力啊！不是你得臥倒逃生或瞄準殺人的火網！話語不只是炸彈和子彈──不是的，它們是蘊含意義的小禮物啊！」
第三，說真心話，並認真看待你說的話。人在經歷關係緊張時，很容易隱瞞重要的資訊。或者他們會談論一件事，但真正在意的是另一件事。面對衝突時，人往往會說出多到自己難以置信的極端言論。雖然有些情況以防守為宜，但如實說出你心中認定的事實通常比較好。
第四，揭露你的感覺。對方很可能不公平地指控你，激起你一些憤怒或怨恨的感覺，你也可能對討論中的主題有很多感覺。雖然很難有建設性地向冒犯你的人表達你感覺到的疏離，但是要化解衝突，這件事通常非做不可。你已經學會的一些自我維護技巧可能有幫助。在搞定情緒議題之前，實質議題可能沒辦法解決。不管你是在說話或傾聽，衝突化解法都特別著重感覺。
作者介紹｜羅勃・波頓 Robert Bolton, Ph.D.
創辦里奇訓練公司（Ridge Training），該公司專門提升工商業、醫療照護、教育、政府及非營利領域的人力績效，顧問群指導數以萬計的客戶溝通技巧，包括經理人、業務人員、基層主管、個人貢獻者、祕書、顧客關係人員、教師、學校行政人員、神職人員、醫療保健專業人員及夫妻等等。與妻子朵特合著了幾本探討溝通和人際互動的書籍，包括《享受工作好關係》（People Styles at Work）。於2019年離世，享耆壽90歲。
