假設有個朋友告訴你他剛失業,但又說他沒事,因為反正他從來就不喜歡他的上司,而且每天通勤累死了,光是今天開二十哩路去上班就花了他一個半小時。他每天七晚八晚才回家,太太跟小孩都吃飽了,從不等他吃飯,他就站在廚房隨便解決。
提到不知如何開口跟家人說自己失業的事,他突然哽咽起來。後來他清清喉嚨,說他之前計畫要去墨西哥來趟豪華的釣魚假期,現在大概得取消了。
通常「我很難過你失業了」或「你很快就會找到新工作」這類回答,老套又敷衍,但當然也要看你跟對方有多熟,以及當下情況而定。「那種爛工作不要也罷」同樣搞不清楚重點。「你覺得這樣很慘?想當初我被裁員……」又會變成你才是重點。
但好聽眾會察覺對方聲音哽咽,意識到朋友當下最煩惱的事,或許就會出現類似以下的回應:「所以你現在得把這件事告訴家人?好難啊。你想他們會有什麼反應?」
密西西比大學的整合行銷傳播教授葛拉罕.博迪(Graham Bodie)的研究發現,要讓對方覺得被理解,聽者的反應不是點頭、重複或解釋對方的話,而是要提供描述性和評估性的資訊。一般人以為有效傾聽是一種被動的活動,其實剛好相反。博迪的研究發現,傾聽也需要詮釋和互動。你的狗可以「聽」你說話。Siri或Alexa也可以「聽」你說話。但是跟你的狗、Siri或Alexa說話很難讓你覺得滿足,因為牠或它不會用富於思考和感情的方式回應你。而富於思考和感情,就是好聽眾應該具備的要素。
「人希望你能理解他們為什麼告訴你這件事、這對他們的意義,勝過事情的細節。」博迪告訴我。問題是,他跟同事一再發現,大多數人在這方面都不太行。他們收集的資訊顯示,聽者的情緒反應與說者的話語相互扣合的時間,還不到百分之五,難怪相較之下你的狗還算是不錯的聽眾。
所以,重點不是你朋友失業,而是那對他的情緒衝擊。能察覺這一點是傾聽的藝術,尤其對方習慣扯東扯西的時候(通勤、釣魚假期、太太)。你就像個偵探,不斷問「這個人為什麼告訴我這個?」,心裡清楚說話的人自己有時也不知道答案。好聽眾藉由問問題和鼓勵對方多說,幫助說者找出答案。當你回應之後,對方如果說「沒錯!」或「你說對了!」,就表示你是個成功的聽眾。
二十世紀最具影響力的心理學家之一卡爾.羅傑斯(Carl Rogers)稱之為主動傾聽(active listening)。或許是「主動傾聽」聽起來衝勁十足,因此被商業界廣為採納,但理解其意義的人卻不多。確實,某間獲選為財星五百大企業的零售公司的員工手冊中(一個正在接受管理訓練的新人拿給我的,訓練師在檢討他的表現時說他要加強主動傾聽),對於主動傾聽的定義全無提到詮釋對方的情緒,而是把重點放在切勿姿態高傲,對方說話時要嘴唇緊閉,才不會給人你要插嘴的印象等等。這裡強調的是主動傾聽者應該是什麼樣子,而非該做什麼。 (相關報導: 面對他的憂鬱,我還能做些什麼?當最親的人憂鬱纏身,這些「看似善意」陪伴方式千萬別再用 | 更多文章 )
羅傑斯這麼形容主動傾聽時的自己:「我聽見字句、想法、語調、個人想傳達的意涵,甚至說者意識表層底下的意義。」對他來說,主動傾聽的重點在於接納的心態,而不是外在的姿態。重要的是超越「請說事實就好,夫人」(譯註:美國一九五○年代電視影集《警網》〔Dragnet〕中的警探常說的一句話)的心態,因為事實通常只占所傳遞訊息的一小部分。對話時,對方說的多半是對他們有意義的話。這些話會浮上腦海或從嘴巴講出來,是因為帶有期望值(valence),希望得到他人的回應。能夠理解話語底下的意圖和意義,你就能跟對方產生連結。