當組織有了改變，特別是出現了新組織時，通常也會出現新職銜加入戰局。
在資訊科技占有企業中重要的一席之地後，資訊長（CIO）也很快變得普及，今日已經成為常態，任何有相當規模的公司都有CIO，沒有人會質疑是否有這需要或者是否有必要讓人負起「資訊執行長」的責任，如果你想想現在世界上幾乎每家公司都對科技有高度依賴，尤其是考慮到要保護公司關鍵資料需要仰仗科技，這點就無庸置疑，而雲端的存在也已經成為各家公司IT 基礎建設的一部分，並存放著大量攸關營運的數據，使其更加重要。顯然CIO 要一直留在公司裡了。
時間會證明這是不是同樣也適用於因為客戶成功學規劃而出現的新職銜：客戶長（chief customer officer，縮寫CCO），基於我們在前面概述過的種種原因，客戶成功學一定會留下來，而CCO 這個職銜很有可能也是如此。
但是這個職銜到底代表什麼？常見的職責是什麼？為什麼需要客戶成功學運動才讓這個位置如此重要？讓我們一起看下去。
維基百科上對客戶長的定義是這樣：「客戶長（CCO）在以客戶為核心的公司中負責管理與公司客戶的整體關係。」
雲端前的客戶長
這個定義相當好，而且你也會發現，負擔這份職責的職位基本上跟世界上每一間公司都能夠合理契合，因此這不是什麼新職位／職銜，但是卻一直不太受到重視，不過近來的訂閱經濟海嘯將客戶的可見度與重要性提升到全新高度。
在雲端前（BC）的世界裡，會設置CCO 一職的公司主要是想在某個程度上向大眾主張他們有多麼重視客戶，一位主管的全部職責就是要讓客戶的歷程與經驗更好，聽起來真的是個好主意，對吧？還有，如果進行順利又得到高層百分之百的支持，這不只是一個好主意，而是超棒的主意。
但是要造就可觀的影響就必須面對許多挑戰，最大的障礙就是在訂閱前時代的CCO 很少會需要承擔營運職責，因此也就不必背負最低收益或獲利等標準，這麼說的意思不是他們的付出沒有正面而重要的影響，只是真的很難估量。
讓我們舉一個非常簡化的例子。在訂閱前時代裡，CCO 的重點通常都圍繞著客戶體驗來定義，一般會以CX 代稱。大部分公司確實都希望客戶能很輕鬆跟自己做生意，他們希望所有的客戶接觸點毫無阻礙，可以給客戶留下有機會來往的印象，每位客戶的其中一個接觸點就是賣家的開具發票流程。依據你產品的複雜程度，開發票可以很簡單，也可以是噩夢一場。然後再想想美國電信公司AT&T 要花多少時間和心力跟客戶解釋發票，非常多。 （相關報導： 3關鍵字，從《罪夢者》劇本一路貫徹到行銷，揭密Netflix首部台劇一次想190個市場的固樁法則 ｜ 更多文章 ）
要完全承擔客戶體驗的CCO 很有可能會將開具發票流程視為惹惱客戶的原因，並想辦法改善。對比較大的公司來說，這可是相當重大的承諾，要讓所有發票都準確、簡單而及時，這對客戶是絕對正面的事，不可能有人會反對這一點。但這其中牽涉到龐大的心力，而且一定相當艱難，但最後的結果是什麼？給客戶更好的經驗？當然。公司有更多收益？也許，但很難計算。獲利率提升？大概，但還是一樣很難計算。現有的客戶花更多錢跟你買東西？有可能，但你要怎麼才能證明？
