在數位轉型策略前，銀行主要靠分行網路、資料中心，以及多元的產品和服務來擴大業務。但在這個競爭激烈的時代，組織需要透過與合作夥伴合作，發揮潛力，才能實現規模化。
星展現在的經營模式主要集中在打造生態系統，因為在這個高度聯繫的世界中，單純的銀行業務已經不夠了。當前的科技進步能夠收集和分析詳細的客戶數據，同時提供新的連接方式，以提升客戶的整體體驗。
在星展銀行的相關研究論文〈不成功便成仁：生態系統，新興的商業模式〉中，生態系統被定義為：把來自不同行業的夥伴集結在一起，創造新的產品或捕捉價值，這是單一組織或行業無法獨自實現的。透過生態系統，行銷者能夠滿足客戶需求，而不需要客戶在公司之外再去找其他產品。」
星展銀行生態系統誕生
2012年，星展銀行的管理層就已經開始思考如何連接不同的系統，提升客戶體驗。在銀行之外，人們都在談論API，但很多銀行家並不知道API是什麼，或是看不到潛力。隨著星展銀行向微服務轉型並開始建設生態系統，API的重要性便迅速凸顯出來。
在外部，API促進建立生態系統主要是為了連結性；然而在內部，這涉及到控制和連結性的雙重考量。團隊必須能夠掌控「在內部誰能夠執行什麼操作」，因為負責操作API並擴大業務的人需要對此負責。在內部，我們需要額外的控制層。在星展銀行，員工不能獨立進行更改，這與DevOps的標準操作方式有所不同。
APIs已經成為業務增長的一個重要推動因素，為業務創造新價值的原因有兩點：1）他們為客戶提供更多嵌入的體驗，2）揭露並分析了更多資訊和資料。
到2017年，星展銀行的管理層得出了兩個結論。第一，它認識到轉變思維的必要性。要成為數位化玩家，管理層必須對與其他組織合作持開放態度，而不是自己單打獨鬥。第二，它深刻認識到客戶旅程的起點不是銀行。這種意識與他們專注在做客戶「要做的工作」是一致的。
這兩個結論也意味著，數以百萬計的曝光、點擊和互動是在銀行之外進行的。如果銀行無法連接到這些潛在的合作夥伴，那麼它就失去了大量資料和客戶資訊，以及潛在機會。
如前所述，在2017年，星展銀行推出了全球最大的銀行API平台，上線了150多個API。如今，它已經擁有超過1,000個API，超過400個合作夥伴。星展銀行的快節奏向外部合作夥伴展示了快速的回應能力。例如，星展銀行在印度與Tally（一家提供企業資源規畫的軟體公司）合作。Tally擁有800多萬個中小企業客戶。為什麼Tally不與當地的印度銀行合作？因為它嘗試了，但合作很快就失敗了。管理層意識到，星展銀行的API結構、快節奏和敏捷性不僅可以改善客戶服務，還可以提高銀行的信譽。這有助於星展銀行吸引新的合作夥伴以及頂尖人才。
POC框架
P表示參與（Participate），指的是星展銀行作為外部平台或生態系統的參與者。例如，作為星展銀行PayLah！平台的一部分，星展銀行策略性地投資了Carousel（一個買賣商品的網站）。
O表示策畫（Orchestrate），指的是星展銀行作為平台，引入董事會合作夥伴和許多參與者。例如，客戶現在可以在星展銀行網站上買賣汽車，制訂無憂購房計畫，選擇電力供應商，或者預訂機票和酒店。使用星展銀行PayLah！，該銀行還可以向第三方支付電影票和保險等等。
C表示創建（Create），指的是星展銀行在一個全新的領域創建平台。Smart Buddy應用程式就是一個例子，它已經演變成一個教育生態系統。
進入成功的市場
星展銀行努力使銀行業務融入生活，讓客戶在購置物業時更加愉悅。如今，它還銷售汽車和提供度假服務。讓客戶從銀行買車，這在幾年前還令人難以想像！
新加坡擁有一個充滿活力的房地產市場。星展銀行推出了一個全新的房地產市場平台，創下首例在提供抵押貸款以外展開保險和裝修貸款等相關的服務。
如今，客戶可以在網上瀏覽多個房產仲介和網站，使用計算器計算抵押貸款，在權衡後做出選擇。他們還可以獲得原則性批准，並讓他們在房貸過程中的其他方面更加順利
新加坡政府對汽車徵收高額稅（稱為擁車證）。因此，大約90%的人在購買汽車時需要貸款，這能限制道路上的汽車數量。為了約束買車，新加坡擁有優秀、安全、可靠的公共交通系統。舉個例子，在新加坡，如果火車發生故障，經營公會受到政府的處罰。
儘管如此，新加坡人還是想擁有自己的汽車。因此，客戶需要獲得貸款，這導致汽車銷售商在推薦銀行時可以得到很高的抽成，而銀行反過來又依賴於汽車銷售商的推薦。買車時，貸款或保險通常不是首要考慮的問題。消費者團隊注意到這是一個很好的機會來檢視他們的客戶旅程，向他們的客戶展示同理心，以及運用設計思維。
2017年，一個敏捷團隊重新設想了客戶旅程，並創建了新加坡的第一個汽車市場平台。在這個平台上，客戶可以在上面搜索一款汽車的所有資訊。汽車市場平台不屬於銀行的傳統業務，所以推出平台需要新加坡央行的批准。
汽車市場平台可以讓客戶搜索並購買夢想中的汽車，也可以出售不想要的汽車。在購買時，平台可以協助客戶計算首付款，查看經銷商，或者直接從製造商那裡購買。在賣車時，平台會幫助客戶定價並盡快賣掉這輛車。會有三個步驟指導客戶完成交易。
平台還能推薦保險，並提供路邊援助和購買配件的服務。它還為客戶提供了在買賣商品前推薦閱讀的文章。
汽車市場平台推出後，星展銀行的客戶立即意識到，獲得汽車貸款和保險的成本大幅降低了，之後的手續辦理也變得更有效率了。如今，星展銀行的汽車市場平台是新加坡最大的直接買賣汽車市場的平台。
汽車市場平台展示了我們如何利用數位技術和創新來擴展業務範圍。我們意識到，消費者越來越重視透明度和簡單性，尤其是汽車等大型購物上面。——傑瑞米（星展銀行新加坡零售銀行業務負責人）
旅遊市場是星展銀行第一個支持支付的市場，該平台也是新加坡第一個與新加坡航空、Expedia和美國安達（Chubb）保險集團合作的一站式綜合旅遊市場平台。
該旅遊市場平台為旅行者提供具有競爭力的機票價格、酒店價格和全球超過25,000個度假目的地的免費旅遊保險。
在星展銀行的Digibank應用程式上，客戶可以搜尋最適合自己用電量的公用事業價格計畫。這款應用程式可以讓客戶節省成本，並享受簡單生活的快樂。
作者介紹：羅賓．斯普蘭（Robin Speculand）
現任BRIDGES商業顧問公司、創辦人暨CEO。曾任杜克大學、洛桑國際管理學院、新加坡管理大學和新加坡國立大學教師。他曾創立3家公司、3個商業協會。他共同創立「策略實施研究所」（Strategy Implementation Institute）線上教育論壇。
專長為策略實戰。不斷創造新方法協助領導者進行組織轉型，同時也是策略實戰主題最多產的作家之一。2021年，羅賓與星展集團執行總裁高博德（Piyush Gupta）共同被提名了全球最具影響力的50大管理思想家（Thinkers50）的最佳理念實踐獎，並被Prestige評為新加坡2021-2022年度「商業策略家」。想知道更多關於星展數位轉型內容，可到www.bridgesconsultancy.com。
